Stripe. Esa herramienta maravillosa que, junto a PayPal, ha salvado a miles de emprendedores de los quebraderos de cabeza que supone cobrar en internet.
Pero como todo lo bueno, también tiene sus peros, Stripe no va a ser menos. Y en este caso, el «pero» tiene nombre, apellidos y precio: 20 euros por cada incidencia abierta por tus clientes.
¡Exacto! Tenga razón el cliente o no, cada vez que alguien abre una reclamación sobre un pago gestionado por Stripe, te toca soltar 20€. Si el cliente tiene razón, además, le devuelven lo que reclama. Si no la tiene, no pasa nada: el cliente se queda como estaba, y tú… también. Bueno, salvo por los 20 eurazos que ya te han cobrado.
Vamos a desmenuzar este asunto porque hay mucho que considerar aquí, especialmente si tu modelo de negocio incluye productos o servicios de bajo coste.
Lo que deberías saber antes de que llegue el susto
Si tienes un negocio donde las transacciones no superan los 15-20€ (ya sea un ecommerce o una plataforma de suscripción), este detalle puede ser una mina antipérdidas. Cada vez que un cliente abre una reclamación:
- Pierdes 20€ por la gestión de la incidencia, independientemente del resultado.
- Si el cliente gana, también se devuelve el importe reclamado.
- Si pierde, el banco no le devuelve nada, pero los 20€ de la gestión no te los quita nadie.
El ejemplo: cuando una merienda te cuesta una cena
Imagina que vendes suscripciones mensuales a tu SaaS por 9€ al mes. Un cliente contrata el servicio, se le olvida cancelar antes de que acabe el periodo de prueba y se le carga el primer mes. Al ver el cobro en su cuenta, el cliente reclama:
- Si decides no devolver el importe: El cliente insiste y reclama al banco. Stripe te cobra 20€ por gestionar la incidencia, y el banco decide que el cliente tiene razón. Resultado: pierdes 9€ del servicio + 20€ de la incidencia + comisiones (Unos 30€ en total).
- Si decides devolver el importe sin pelea: Te ahorras la reclamación, pero pierdes los 9€ + comisiones de cobro y devolución (aproximadamente 1€ más).
Con números tan ajustados, devolver el importe directamente es, en la mayoría de casos, suele ser la opción menos mala.
El problema se agrava en suscripciones y periodos de prueba
Las suscripciones suelen ser un terreno fértil para las reclamaciones. Especialmente si:
- Pides un método de pago para activar el periodo gratuito.
- El cliente olvida cancelar antes de que acabe la prueba.
- Cobras automáticamente al terminar el periodo gratuito.
Aquí el usuario puede sentirse «enganchado» a un cobro no deseado y, en muchos casos, reclamará. Esto no solo ocurre porque sea despistado, sino también porque algunas plataformas no dejan claro cómo cancelar.
¿Cómo evitar esto?
- Avisos claros y frecuentes: Envía recordatorios antes de que termine el periodo gratuito. Que nadie pueda decir: «No sabía que me iban a cobrar».
- Facilita la cancelación: Si el cliente quiere darse de baja, hazlo rápido y sencillo.
- Periodos de prueba sin método de pago: Puede que reduzcas las conversiones inmediatas, pero también minimizarás reclamaciones futuras.
Prometo retomar el tema de los periodos de prueba con o sin método de pago en un futuro post, que el tema da para largo y es un melón interesant en la construcción de productos digitales.
¿Qué pasa con productos físicos de bajo coste?
En ecommerce, la historia cambia ligeramente. Por lo general, las reclamaciones son menos frecuentes, pero los productos de bajo coste (¿qué tal algo entre 1€ y 5€?) tienen su propia peculiaridad: ante una incidencia, muchas plataformas prefieren devolver el importe sin exigir la devolución del producto, seguro que te ha pasado o conoces a alguien que le ha ocurrido.
¿Por qué?
Hacer una devolución automática de un artículo barato suele salir más rentable que lidiar con una reclamación que acabará costándote 20€ o más. Por eso, aunque el cliente «gane», las plataformas minimizan sus pérdidas al no sumar el coste de la incidencia, así como ahorrarse también el trámite y gestión logística. Lo de más caro el collar que el perro.
¿Entonces qué?: pues elige tus batallas (y tus precios)
Si tienes un negocio con transacciones pequeñas o suscripciones de bajo coste, más te vale tener bien afinadas tus estrategias para manejar reclamaciones. Los 20€ por incidencia son un recordatorio contundente de que, a veces, pelear por un cobro no merece la pena.
Y ¡Ojo!, si tus precios son más altos, la dinámica cambia bastante. Pero ese también es carne de cañón para otro tema para otro día – post.
⚠️ Aquí os hablo de Stripe, lo cual no quiere decir que con otras pasarelas de pago sea exactamente igual, si bien la mayoría tienen este tipo de gastos de gestión para las reclamaciones.
No voy a enrollarme mucho más, si tienes alguna duda puedes preguntar en comentarios. Por otro lado si quieres puntualizar o aportar sobre el tema, siéntete libre de comentar igualmente.
¡Nos vemos en los bares o en las charlas!.